胖東來“搟面皮”事件調(diào)查報告：補償顧客833.3萬元

據(jù)報告，事件起因是6月26日上午，公司發(fā)現(xiàn)顧客于6月25日晚20:00前后在抖音平臺反饋：“新鄉(xiāng)胖東來餐飲聯(lián)營搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差“的問題，接到顧客反饋后公司高度重視，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有聯(lián)營商戶檔口進行關(guān)停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管對此事調(diào)查落實。

  發(fā)現(xiàn)此事后，調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管進行調(diào)查落實。6月19日上午11:00,顧客到新鄉(xiāng)市胖東來生活廣場餐飲部反饋商戶搟面皮在引黃路中段有加工點，其環(huán)境衛(wèi)生狀況差，并提供了現(xiàn)場的視頻錄像。

  在接到顧客反饋后，結(jié)合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發(fā)現(xiàn)該加工點與登記報備加工點(八里營)不一致。當日下午13:00餐飲部安排人員根據(jù)顧客提供的地址確認該加工點路線及位置。

  6月20日早6:00,餐飲部安排品控人員(王**)進行調(diào)查，9:30分確認送貨面包車從該加工點出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經(jīng)調(diào)查確認顧客反饋信息屬實后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當天停止營業(yè)進行整改，并將引黃路加工點關(guān)停，同時按照合同商品管理標準規(guī)定處以5000元罰款。

  經(jīng)過三天的停業(yè)整改，搟面皮負責人于6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員(王**)和部門直屬主管(閆*)一同前往引黃路加工點，確認該加工點已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調(diào)查，確認其加工環(huán)境符合公司標準。根據(jù)以上調(diào)查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營業(yè)。

  6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調(diào)查小組介入處理。

  問題分析方面，報告稱，餐飲部主管對于食品安全問題不重視。一方面問題定性不準確，不應(yīng)該按照合同中規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生問題進行處罰，應(yīng)按照食品安全問題直接解除合同，予以清退，終止合作；另一方面，對于顧客反饋的問題，應(yīng)首先關(guān)閉檔口并立即進行調(diào)查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋后沒有第一時間關(guān)停檔口，在對問題評估的決策上存在重大失誤。

  報告還提到，在商戶管理上存在審廠漏洞和監(jiān)管盲區(qū)。與商戶簽訂的合同不完善，缺乏對商戶私自變更加工場所的有效約束。針對顧客反饋的問題，餐飲部主管在問題調(diào)查和處理的關(guān)鍵節(jié)點上，沒有給顧客及時有效地反饋，也沒有按照流程上報公司。

  整改方案上，報告提到，對不符合公司標準的商戶堅決予以清退；建立食品安全監(jiān)督舉報獎勵機制，對于能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的，一經(jīng)查證屬實，給予當事人獎勵，同時我們將對當事人的相關(guān)信息予以保密。

  處理結(jié)果上，報告稱，對于幫助我們發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對我們的監(jiān)督和幫助，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償。(共計8833份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)

  新鄉(xiāng)餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴重失職，對本事件負直接責任，依據(jù)公司制度決定對以上兩位人員予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對本事件的結(jié)果負連帶責任，取消新鄉(xiāng)店長(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。

  聯(lián)營商戶因新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場所，按照合同約定，即日起停止營業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責任的權(quán)利。(中新經(jīng)緯APP)